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Si un cliente entra por la puerta de tu establecimiento y te hace una pregunta… ¿te darías la vuelta y seguirías con lo que estás haciendo? ¡Jamás! ¿Verdad? Pues no dar una respuesta a un cliente virtual o no proporcionarle la información que pide, es darle la espalda a una más que posible venta.

Recuerda que una de las cosas que hace fracasar o triunfar un negocio es el boca a boca. A día de hoy, no sólo existe el boca a boca personal. También se ha implantado desde hace unos años  el virtual. Éste puede llegar a través de nuestras redes sociales, comentarios en nuestra página web o correo electrónico. Y a día de hoy, es mucho más importante la atención al cliente en internet que el boca a boca en tu negocio.

Si te encuentras con la problemática de tener que gestionar tu reputación online o la atención de los clientes que te llegan a través de tu web… ¡enhorabuena! Eso es que los tienes y te están proporcionando una facturación adicional a poco coste. ¿Qué debemos hacer ahora? ¡Cuidarlos!

Te vamos a dar unas pequeñas recomendaciones  sobre qué hacer ante un cliente que se pone en contacto contigo a través de internet, ya sea para hacerte una pregunta sobre producto, tratar una devolución, realizar una compra o simplemente…porque te has ganado ya un cliente y has de fidelizarlo:

  • Ofrece siempre una respuesta completa. Dales soluciones e indicaciones de los pasos que deberán seguir o toda la información posible a su consulta. Hay que intentar huir del “no, no queda esa talla”.  “recibiremos más pero no sabemos cuándo”.  Consecuencia: Has perdido un potencial.  Ser claro y conciso pero cercano y educado es la clave.
  • Si no puedes ayudarlo porque tu producto no se adecúa a sus necesidades, contesta siempre y ofrece otras alternativas si puedes. ¡Quizá tu atención sea la clave para ganártelo!
  •  En el caso de devolución, deja claro cuál es tu política y las condiciones que tienes en tu local; No dejes cabos sueltos que puedan alargar el problema, recuerda que no tienes a tu comprador cara a cara.

Para terminar, recuerda: Un cliente que proviene de internet es igual o más importante que uno que entra por la puerta de tu local. ¡Ofréceles el mismo trato!